Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
- Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
- Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
SERVICE SUPPORT
- The Service Desk
Tujuan :
1. Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.
2. Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management
Kegiatan :
- Menerima dan merekam semua panggilan dari user.
- Memberikan first-line support (menggunakan pengetahuan)
- Mengacu kepada second-line support bila diperlukan.
- Monitoring dan peningkatan peningkatan bahaya-bahaya yang terjadi.
- Menjaga informasi user.
- Memberikan ruang antara disiplin ITSM.
- Memberikan pengukuran dan metrik
- Incident Management
Tujuan :
Untuk
kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan
seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik
dari availability Dan service telah terpelihara.
Incident definition, semua
peristiwa yang tidak sesuai standar operasi yang disebabkan atau
mungkin disebabkan gangguan atau pengurangan kualitas service.
Work-around definition, sebuah metode untuk menghindari Incident atau
masalah, salah satunya dengan menggunakan teknik sementara atau tetap
sehingga user tidak lagi percaya kepada Configuration Item (CI) yang
diketahui sebagai penyebab failure.
- Problem Management
Tujuan :
Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.
Problem definition
Sebab yang tidak diketahui yang diakibatkan satu atau lebih incident
Known Error definition
Sebuah incident atau problem yang sebabnya diketahui.
- Configuration Management
Tujuan :
- Menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas :
1) Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services
2) CI status and history
3) CI relationships
4) Valuable CIs (monetary or service)
- Memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.
Configuration Item (CI), sebuah komponen infrastuktur IT dimana dikendalikan oleh Configuration Management.
Configuration Management Database (CMDB), sebuah database yang berisi rincian atribut dan dokumentasi setiap CI dan hubungan antara CI.
Baseline, sebuah potret bagain CI dan komponen atau hubungan dengan CI.
- Release Management
Tujuan :
Release
Management memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan
dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik
maupun non teknik
- Change Management
Tujuan :
- Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal.
- Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan.
- Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.
SERVICE DELIVERY
- Service Level Management
Tujuan :
Untuk
memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap
mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT
service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat
persetujuan service antara dua pihak.
- The provider yang mungkin menjadi internal service department atau organisasi external yang memberikan outsourced service
- Penerima service seperti customer yang membayar tagihan.
- Availability Management
Tujuan :
Untuk
mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk
mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus
menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
- IT Service Continuity Management
Tujuan :
Untuk
mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan
memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat
dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
- Capacity Management
Tujuan :
Untuk
memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service
delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan
seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek
yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.
- Financial Management for IT Services
Tujuan :
Untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services
ITIL biasanya diterapkan kepada satu atau lebih dalam bisnis sebagai berikut :
- Penentuan proses bisnis dengan IT organisasi.
- Penerapan dan perbaikan mengenai kualitas service.
- Kebutuhan untuk fokus kepada konsumen dalam hal IT.
- Penerapan fungsi central help desk.
Sumber :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar