ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).
ITIL
diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu
topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library
merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government
Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang
beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur
yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi
TI.
Walaupun
dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada
pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang
paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007,
OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari
lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan
yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:
- Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
- Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
- Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
- Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
- Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
- Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
- Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
- Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary guidance.
Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan
model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu
seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur
teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta
diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap
organisasi TI.
Siklus Layanan ITIL
Kelima bagian
ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian
dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL.
Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.
Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service
Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi
(dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi
juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan
dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta
proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
Topik-topik
yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar
untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan
internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan
serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping
topik-topik di atas adalah:
- Service Portfolio Management
- Financial Management
- Demand Management
Bagi organisasi
TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan
sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai
kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih
serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun
organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi
TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy
digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua
proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll)
ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua
proses serta perangkat ITSM tersebut.
Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan
TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis
dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun
layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi
prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi
tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server,
storage dan sebagainya.
Ruang lingkup
Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun
juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
Service Transition
Service
Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI
baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam
lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran
bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy
kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset & Configuration Management
- Release & Deployment Management
- Service Validation
- Evaluation
- Knowledge Management
Service Operation
Service
Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan
operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat
berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan
efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan
pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga
kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain,
skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Access Management
Continual Service Improvement
Continual
Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun
serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari
manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau
yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Contoh Penerapan ITIL Pada Bank, Khususnya
ATM
ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah best practice bukan merupakan sebuah standard. Arti dari best practice di sini adalah bahwa ITIL
sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar dan berhasil dalam
mengimplementasikan IT Governance.
Tujuan utama dari penerapan ITIL ini adalah mengenai bagaimana caranya membuat
strategi layanan TI kepada customer
yang dapat membuat customer puas
dengan layanan yang diberikan, namun di sisi lain perusahaan juga diuntungkan
dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh customer.
Contohnya adalah ketika bank menerapkan penggunaan mesin ATM. Kemudahan
mengambil uang atau melakukan transaksi lainnya tanpa harus ke bank merupakan
harapan bagi tiap nasabah , yang diakomodir oleh Perbankan. Dengan kemudahan
yang didapat tentunya nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan, namun di
sisi lain, penerapan ATM memiliki tujuan khusus selain memenuhi kebutuhan
nasabah, yaitu peningkatan jumlah nasabahnya. Selain itu, sebagai kelanjutan
dari bentuk penggunaan ATM untuk memenuhi harapan nasabah, yang hanya sekedar
ingin mengecek atau melihat jumlah saldo yang ada di tabungan, agar nasabah
tidak harus pergi ke ATM, maka usaha yang dilakukan oleh pihak perbankan adalah
menyediakan fasilitas e-banking.
Tentunya ini merupakan kemudahan yang diberikan kepada nasabah yang dapat
berdampak baik pada pencapaian tujuan dari pihak perbankan. Oleh karena itu,
bank yang mampu memberikan kemudahan-kemudahan seperti ini akan diminati oleh
banyak calon nasabah, karena kemudahan-kemudahan yang didapatkan oleh nasabah.
Sumber :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar