Standar Operasional Manajemen IT untuk Administrator Aplikasi dan contohnya

    Standar Operasional Manajemen IT untuk Administrator Aplikasi

Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan dokumen yang berkaitan dengan standar prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk dapat menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang lebih efektif dan efisien dengan biaya yang serendah-rendahnya.

SOP biasanya terdiri dari manfaat, metode penulisan prosedur, kapan dibuat atau di revisi, dan dilengkap dengan bagan flowchart di bagian akhirnya.

Definisi Administrator

Definisi Sistem Administrator adalah seseorang yang bekerja untuk memelihara dan mengoperasikan sebuah sistem komputer atau jaringan yang berjalan setiap harinya disebuah organisasi/perusahaan. Seorang sistem administrator bisa menyelesaikan segala jenis persoalan mengenai komputer yang tentunya pengetahuannya diatas rata-rata. Seorang technical support yang bertanggung jawab penuh tentang sistem komputer, tugas utamanya adalah memastikan sistem tetap berjalan lancar dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya.

Tugas seorang administrator adalah:

1. Meng-install software dan hardware baru
2. Mendukung dan memelihara server atau sistem komputer lainnya
3. Merencanakan servis sistem yang masanya sudah habis atau tidak layak lagi
4. Menambah user baru
5. Konfigurasi hak akses
6. Upgrade software
7. Memberikan solusi setiap masalah yang ada
8. Melakukan proses monitoring terhadap space harddisk dan melakukan backup  file-file atau direktori yang penting.

Sumber :

http://senam-tangan.blogspot.com/2012/04/tugas-sistem-administrator.html

Tujuan dari Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dan contohnya

    Tujuan dari Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Tujuan ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

1. Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan terhadap layanan IT
2. Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaruh secara langsung dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan bisnis.
3. Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu
4. Memperbaiki manajemen sumber daya dan keguanaan
5. Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko
6. Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan

Sumber :

http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html

http://sisteminformasi.blog.binusian.org/2014/03/30/evaluasi-penerapan-itil-pada-sistem-manajemen-service-deck/

    Komponen Dari Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dan contohnya

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

SERVICE SUPPORT

• The Service Desk

Tujuan :

1. Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.

2. Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management

Kegiatan :

1. Menerima dan merekam semua panggilan dari user.
2. Memberikan first-line support (menggunakan pengetahuan)
3. Mengacu kepada second-line support bila diperlukan.
4. Monitoring dan peningkatan peningkatan bahaya-bahaya yang terjadi.
5. Menjaga informasi user.
6. Memberikan ruang antara disiplin ITSM.
7. Memberikan pengukuran  dan metrik

• Incident Management

Tujuan :

Untuk kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan service telah terpelihara.

Incident definition, semua peristiwa yang tidak sesuai standar operasi yang disebabkan atau mungkin disebabkan gangguan atau pengurangan kualitas service.

Work-around definition, sebuah metode untuk menghindari Incident atau masalah, salah satunya dengan menggunakan teknik sementara atau tetap sehingga user tidak lagi percaya kepada Configuration Item (CI) yang diketahui sebagai penyebab failure.

• Problem Management

Tujuan :

Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.

Problem definition

Sebab yang tidak diketahui yang diakibatkan satu atau lebih incident

Known Error definition

Sebuah incident atau problem yang sebabnya diketahui.

• Configuration Management

Tujuan :

1. Menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas :

1)      Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services

2)      CI status and history

3)      CI relationships

4)      Valuable CIs (monetary or service)

1. Memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.

Configuration Item (CI), sebuah komponen infrastuktur IT dimana dikendalikan oleh Configuration Management.

Configuration Management Database (CMDB), sebuah database yang berisi rincian atribut dan dokumentasi setiap CI dan hubungan antara CI.

Baseline, sebuah potret bagain CI dan komponen atau hubungan dengan CI.

• Release Management

Tujuan :

Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik

• Change Management

Tujuan :

1. Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal.
2. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan.
3. Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.

SERVICE DELIVERY

• Service Level Management

Tujuan :

Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

1. The provider yang mungkin menjadi internal service department atau organisasi external yang memberikan outsourced service
2. Penerima service seperti  customer yang membayar tagihan.

• Availability Management

Tujuan :

Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

• IT Service Continuity Management

Tujuan :

Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan. 

• Capacity Management

Tujuan :

Untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.

• Financial Management for IT Services

Tujuan :

Untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services

ITIL biasanya diterapkan kepada satu atau lebih dalam bisnis sebagai berikut :

1. Penentuan proses bisnis dengan IT organisasi.
2. Penerapan dan perbaikan mengenai kualitas service.
3. Kebutuhan untuk fokus kepada konsumen dalam hal IT.
4. Penerapan fungsi central help desk.

Sumber :

https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/

    Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dan contohnya

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).

 ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary guidance. Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.

Siklus Layanan ITIL

Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.

Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management
2. Financial Management
3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design

 Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management

Service Transition

 Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management

Service Operation

 Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management

Continual Service Improvement

 Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

Contoh Penerapan ITIL Pada Bank, Khususnya ATM

            ITIL (Information Technology Infrastructure Library)  merupakan sebuah best practice bukan merupakan sebuah standard. Arti dari best practice di sini adalah bahwa ITIL sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar dan berhasil dalam mengimplementasikan IT Governance. Tujuan utama dari penerapan ITIL ini adalah mengenai bagaimana caranya membuat strategi layanan TI kepada customer yang dapat membuat customer puas dengan layanan yang diberikan, namun di sisi lain perusahaan juga diuntungkan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh customer. Contohnya adalah ketika bank menerapkan penggunaan mesin ATM. Kemudahan mengambil uang atau melakukan transaksi lainnya tanpa harus ke bank merupakan harapan bagi tiap nasabah , yang diakomodir oleh Perbankan. Dengan kemudahan yang didapat tentunya nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan, namun di sisi lain, penerapan ATM memiliki tujuan khusus selain memenuhi kebutuhan nasabah, yaitu peningkatan jumlah nasabahnya. Selain itu, sebagai kelanjutan dari bentuk penggunaan ATM untuk memenuhi harapan nasabah, yang hanya sekedar ingin mengecek atau melihat jumlah saldo yang ada di tabungan, agar nasabah tidak harus pergi ke ATM, maka usaha yang dilakukan oleh pihak perbankan adalah menyediakan fasilitas e-banking. Tentunya ini merupakan kemudahan yang diberikan kepada nasabah yang dapat berdampak baik pada pencapaian tujuan dari pihak perbankan. Oleh karena itu, bank yang mampu memberikan kemudahan-kemudahan seperti ini akan diminati oleh banyak calon nasabah, karena kemudahan-kemudahan yang didapatkan oleh nasabah. 

Sumber :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

feliciautama.blog.binusian.org/files/2014/04/totolan-ke-51.docx

Sebutkan & Jelaskan kerangka kerja / framework manajemen layanan si & contohnya

Kerangka Kerja Manajemen Layanan Sistem Informasi

1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

2. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendalian yang dibuat oleh Information Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.

3. Software Maintenance Maturity Model

4. PRM-IT  IBM’s Process Reference Model for IT

5. Application Services Library (ASL)
Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.

6. Business Information Services Library (BISL)
BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. [1] BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir)

7. Microsoft Operations Framework (MOF)

Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

8. eSourcing Capability Model  for Service Providers (Escm-sp) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing ManagementeSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

·   Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup

·    Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan

·    Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

Sumber :

http://choiimam.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi_27.html

Sebutkan & Jelaskan metode yang digunakan manajemen layanan si & contohnya

Metode yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi

1. Total Quality Management (TQM)

      TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.

2. Six Sigma
          Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.

3. Business Process Management (BPM)
      BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.

4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)

        CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

Contohnya :

Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif.

Secara harfiah, Six Sigma (6σ) adalah suatu besaran yang bisa kita terjemahkan secara gampang sebagai sebuah proses yang memiliki kemungkinan cacat (defects opportunity) sebanyak 3.4 buah dalam satu juta produk/jasa. Ada banyak kontroversi di sekitar penurunan angka Six Sigma menjadi 3.4 dpmo (defects per mil l ion opportunities). Six Sigma sebagai metrics merupakan sebuah referensi untuk mencapai suatu keadaan yang nyaris bebas cacat. Dalam perkembangannya, 6σ bukan hanya sebuah metrics, namun telah berkembang menjadi sebuah metodologi dan bahkan strategi bisnis.

Penyalahgunaan Kupon

Masalah:

Sebuah perusahaan ritel menemukan bahwa gross margin di salah satu departemennya lebih rendah dari yang diharapkan.

Analisa Six Sigma:

Penyalahgunaan kupon adalah sumber masalahnya. Ditemukan bahwa pelanggan dapat menggunakan sebanyak mungkin kupon yang mereka punya untuk pembelian satu barang dalam satu transaksi. Menanggapi ini, perusahaan menetapkan batasan penggunaan kupon dalam transaksi dan jumlah produk, yang menghasilkan penurunan penyalahgunaan kupon sebanyak 45%.

Total Keuntungan Pertahun: US$ 1,1 juta.

Sumber : 

http://choiimam.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi_27.html

http://haniyamari.blogspot.co.id/2016/03/contoh-nyata-pada-six-sigma.html

http://shiftindonesia.com/six-sigma-in-action-seri-ilustrasi-penerapan-six-sigma-di-berbagai-sektor/

pengertian manajemen layanan si & contohnya

Manajemen Layanan Sistem Informasi

Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah manajemen melakukan atau melaksanakan pelayanan dalam suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

Manajemen Layanan SIstem Informasi juga dapat diartikan sebagai suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Manajemen Layanan Sistem Informasi merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah Manajemen Layanan Sistem Informasi tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa ini pun tidak jelas kapan dimulainya.

Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT service management or IT service support management( ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.

Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.

Tidak ada satu penulis, organisasi, atau vendor yang dapat mengartikan  istilah “manajemen layanan TI” dan asal-usul kalimat ini tidak jelas.

ITSM adalah proses-terfokus dan dalam pengertian ini memiliki hubungan dan kepentingan bersama dengan gerakan perbaikan proses (misalnya, TQM, Six Sigma, manajemen bisnis proses, CMMI) kerangka kerja dan metodologi dalam sebuah organisasi. Disiplin tidak memperhatikan tentang bagaimana menggunakan produk vendor tertentu, atau rincian teknis dari sistem di bawah manajemen. Sebaliknya, ITSM berfokus pada pemberian kerangka kerja untuk struktur TI yang terkait kegiatan dan interaksi tenaga teknis TI dengan penggunanya.

ITSM umumnya berkaitan dengan “back office” atau masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang-kadang dikenal sebagai arsitektur operasi), dan tidak berurusan dengan perkembangan teknologi. Sebagai contoh, proses menulis perangkat lunak komputer untuk dijual, atau merancang sebuah mikroprosesor tidak akan menjadi fokus disiplin, namun yang menjadi perhatiannya adalah sistem komputer yang digunakan oleh pemasaran dan staf pengembangan bisnis di perusahaan baik berupa perangkat lunak dan atau perangkat kerasnya. Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan, memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya.

Dalam hal ini, ITSM dapat dianggap atau dianalogikan sebagai perencanaan sumber daya perusahaan/Enterprise Resource Planning(ERP) untuk IT – meskipun akar sejarah dalam operasi TI membatasi penerapannya di seluruh kegiatan besar TI lainnya, seperti IT manajemen portofolio dan rekayasa perangkat lunak.

Sumber :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/02/28/manajemen-layanan-ti-  atau-manajemen-layanan-dukungan-ti/